3.6. La brújula de las entidades de defensa
La función de los organismos públicos y privados de defensa de las personas consumidoras es clave. El proceso y la resolución de la reclamación cambian sustancialmente cuando entran en acción, y las propias empresas son conscientes de ello, articulando vías específicas para estas entidades. No obstante, hay personas que echan en falta un mayor acompañamiento por parte de estas entidades, sobre todo en las públicas, ya que si bien dan información, no todas se centran en guiar en el proceso, lo que por otro lado tampoco es su competencia, pero esto es sentido por las personas que acuden como una carencia del servicio. Por su parte, las entidades privadas opinan que las OMIC están solo para informar, y que ellas son las encargadas de guiar y representar a los consumidores. Hay aquí un desencuentro, quizá producto de una falla legislativa, que debería tenerse en cuenta.
Además, las entidades acusan una falta de apoyo por parte de las Administraciones, y una escasa concienciación por parte de la ciudadanía, especialmente en los casos de las entidades privadas, que adolecen de un escaso nivel de asociacionismo, lo que limita su capacidad de influencia.
Por su parte las OMIC, el nivel administrativo más cercano a la ciudadanía, se sienten desplazadas, luchando más bien en solitario, cada oficina, cada asociación es una isla en el mar de recursos, y no hay puentes, y los pocos que hay, no están sólidamente construidos, y acaso deteriorados.
En relación al nivel de consultas y reclamaciones, las lecturas que se hacen desde los diferentes agentes son divergentes, pero esto se debe a lo que se entiende por consulta y reclamación. Mientras que desde algunas entidades de defensa se opina que el aumento de la brecha entre consultas y reclamaciones es un dato positivo, ya que implica que las personas intentan prevenir los problemas que puedan surgir, desde la ciudadanía en general, y también desde otras entidades de defensa, la percepción es que las personas siguen reclamando poco, y que es necesaria una mayor concienciación sobre la importancia de reclamar los derechos conquistados.
Y es que cuando se consulta en un organismo de defensa, se debe a que la persona ha tenido un problema con una empresa, y que ha intentado solucionarlo directamente con esta, pero no ha conseguido una solución satisfactoria. Entonces quiere informarse, manifestar su caso para comprobar si la intuición de que la ley le asiste es real o no, y en caso de que sí, cómo proceder para hacerlo valer. En ocasiones, la intuición es falsa, y la entidad le da la razón a la empresa porque no hay fundamento para reclamar, o aunque lo haya, la persona es informada de que no hay forma de demostrar su queja, puesto que no hay documentación que lo pruebe (porque no la ha guardado, porque todo ha sido por teléfono...).
En estos casos, si bien no trasciende en reclamación, habría que entender que sí que ha habido un proceso de interés por un problema, y habría que diferenciar unos casos de otros en las estadísticas de las entidades, para poder identificar en qué casos efectivamente no había lugar a reclamación, de aquellos casos en los que no se está pudiendo dar una cobertura adecuada a las personas, porque el desconocimiento o la falta de concienciación de estas ha hecho imposible continuar el proceso.
La falta de información también afecta a los momentos previos a que se dé el problema. Es decir, de haber leído o conocido mejor ciertas condiciones, algunos de los problemas que encontramos se hubieran evitado. De ahí la importancia que subrayan las entidades por que aumenten las consultas, pero las de este tipo, las que buscan asesoramiento sobre lo que van a comprar o firmar, para evitar engaños.